
(103)会話の成り立つサービスの提供
以前に「サーバント的サービス」と「フレンドリーなサービス」の話をしました。 日本人も海外旅行慣れして「フレンドリーなサービス」を求めるようになってきていると思います。 よくサービス業でのQC(品質管理)が話題になりますが、昔QCの神様と言われる先生から、「工業では基準が明確なのでQCに向いているが、サービス業は、客の受け取る判断基準が明確でないのでQCは、不可能だ。」と教えられました。 旅館業にQCの概念をもたらしたのが、JTBのお客様満足度を数式化したアンケート葉書でした。今は、インターネットのクチコミもそれに当たります。 しかし判断基準が明確でない上、不特定多数のお客様の声を満足にもたらすにはどうしたらよいかと多くの旅館が悩んでいます。 アンケートの点数が、90点以上の半数以上の旅館の経営がおかしくなってしまいました。 これは、お客様の要望の全てに対応すべく経費倒れになった悲劇かもしれません。 お客様の満足度向上には、「お客様と会話からお客様の求めているサービスを提供する」ことが重要だとおもいます。 お客様の求めているサービスが提供でいない場合、「ウチのサービスベクトルでは、お客様の求めているサービスは、提供できないとおもいます。」とはっきりお断りする事も必用です。 時代とともに変化するサービスへの要望の最大公約数に合わせた旅館の変革を常に実行しなくてはならないのかもしれません。但し迎合ではなく自分の旅館のサービスベクトルをしっかり持つ事が必要だとおもいます。 熱川温泉紫雲閣ホテルオグラの現在のサービスベクトルは、「温泉保養を手軽に実現できるアットホームなサービスと本格的旅館会席が味わえる宿」です。 このサービスベクトルが、今のお客様の求めている温泉旅館への要望の最大公約数と一致しているかどうかは、判りません。 先日取材に来られたテレビ朝日の「旅の香り」の放送予定は、3月8日の6時30分からですが、WBCの野球中継が入った場合翌週の15日に延期される模様です。 熱川温泉のいたるところに桜が咲き始めています。川のほとりの桜は、ピンク色の桜です。 花見と温泉で温泉保養は、いかがですか・・・・・
http://www2s.biglobe.ne.jp/~shiun-ho/
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